上海市家政服（fú）务网络中心推行持证（zhèng）上门服务（wù）

营造诚信安全生（shēng）态圈

1.上海家政行业现状及主要（yào）问题

上海家政（zhèng）服务机构众多，经（jīng）登记注（zhù）册的有2400多家，实际（jì）经营的有（yǒu）700多（duō）家；从业人员队伍庞大，达50万人（其（qí）中机构内人（rén）员30万人），绝大多数为外来（lái）务工人员（yuán）。随着家（jiā）庭小型化、人口老龄（líng）化、生（shēng）活（huó）现代化（huà）和服务社会化，以及互联网技术的广泛运（yùn）用，上海市家政服务新需（xū）求、行业新（xīn）模式日新月异，催（cuī）生了一批“互联网+”的新兴业态企业，培育了一批（pī）规（guī）模化、品牌化龙头企业，行业发展呈（chéng）细分化、专（zhuān）业化、信（xìn）息化趋（qū）势。同时，上海家政服务（wù）需求（qiú）呈现三个明显变化。一是需求多元化。从（cóng）过去（qù）传统的洗衣、做饭、清洁卫生（shēng）等日常家（jiā）务料理（lǐ），逐步走（zǒu）向陪护老（lǎo）人、病床陪护、家庭护（hù）理（lǐ）、月子照顾、母婴（yīng）护理等，其中诚信（xìn）安全成为家政市场最基本的（de）需求。二（èr）是（shì）服（fú）务快（kuài）餐化。家政服（fú）务消费（fèi）的（de）频（pín）次（cì）日益加大，家政服务“快餐化”发展特（tè）征日趋明（míng）显。消费者更喜欢像打车、叫外卖一样“随叫（jiào）随到”的家政（zhèng）服务，其（qí）中（zhōng）极速保洁服务备受（shòu）市场欢迎。三是消费年轻化。大都市中（zhōng）年轻人（rén）群体因追（zhuī）求更高的生活品质，日益成为家政服务（wù）消费的主流（liú）。据不完全统计（jì），消（xiāo）费者30岁以下人群约占家政服务消费的半数。

家政服务既事（shì）关民生保障，又（yòu）事关市民的美好生活。家政服（fú）务（wù）一方面是日益增长的市场需求，另一方（fāng）面是（shì）鱼龙混（hún）杂的诚信（xìn）安全缺失。近年来，广（guǎng）东保姆毒死老人（rén）案、杭（háng）州保姆纵火案，让广大市民胆战心（xīn）惊，雇主对家（jiā）政（zhèng）从业（yè）人员的基本情况（kuàng）无从了解，更谈不上诚信（xìn）安全。究其原因，家政服务行业（yè）是一个（gè）劳动密（mì）集（jí）型行业，行业从（cóng）业门槛低，家（jiā）政服务人（rén）员的流动性较（jiào）大（dà），对于从（cóng）业人员（yuán）的服务（wù）履历（lì）审查和信息公开透（tòu）明度不够，家（jiā）政服务存有一定的（de）安（ān）全（quán）隐患，主（zhǔ）要集中在雇主对用工的家政（zhèng）从业人员（yuán）信息不了解（jiě），信息不对称。目前，家政从（cóng）业人员的信息登记还（hái）是（shì）比较（jiào）分散（sàn）的，缺乏（fá）全面性和追（zhuī）溯性，数据不统一。多数家政公司不会全面（miàn）评估考查家政（zhèng）人员的个人（rén）情况（kuàng），不会了解其（qí）底细，不会进（jìn）行必要的调查。此外，各个家政公司之间的人员管理也是割（gē）裂的，缺乏（fá）统一的平台进行管理和跟踪监管，这些都（dōu）是家政服务中的不安全因素。

为解决普遍（biàn）关注（zhù）的行业诚信安（ān）全问题，上海以“家政上门服务证”为抓手，积（jī）极推行家政持证上门服务。一是（shì）通过登记家政从业人员信息和家政服务机构信息，形（xíng）成家政服务人员信息的可查询、可（kě）追（zhuī）溯、可评价，进一步促进行（háng）业诚信。二是通过上门服务证持证培训，夯（bèn）实家政从业人员最基本的道德礼仪、行业服务常识、安全知识等。

2.家政持证（zhèng）上门服务（wù）

上海（hǎi）家政持证上门服务，是（shì）指持“家政上（shàng）门服务证”。上海市通过建立行业查询追溯机制，实现对家（jiā）政持证上门服务人员的“可查询、可追溯、可评价”，营造持证用证、查证验证（zhèng）及评（píng）价（jià）持（chí）证（zhèng）服务（wù）的（de）良（liáng）好环境，计划（huá）持（chí）续建设3~5年，力（lì）争“十三五（wǔ）”末实现上海市家政（zhèng）服务业的广覆盖，打（dǎ）造诚信、安全的家政服务管理体（tǐ）系，服务保障民生，满（mǎn）足（zú）市（shì）民（mín）美好生活。

2016年（nián），上海赋予上海家（jiā）政（zhèng）服务网络中心（xīn）试点探索持证上门（mén）服务；2017年，家政持证上门服务列入市政府实事项目推进建设，取（qǔ）得了社会各界的好评（píng）和赞誉；2018年，家政持证上门（mén）服务再次列入市政府实事项（xiàng）目持续建设。家政持证上（shàng）门服务，迎合了家政市（shì）场的现实（shí）需求，助推了规模品牌（pái）企业发展，成为规范（fàn）行业发展的（de）有效抓手；家政持证上门服务，凸（tū）显（xiǎn）了“诚信”“安全（quán）”的（de）建设理念，推（tuī）进了（le）行业（yè）安（ān）全诚信建设，净化（huà）了行业生态，让广大市民多了一份（fèn）保障和（hé）放心；家（jiā）政持证上门服务，是诚信的呼唤和契约，成为上（shàng）海国际大都市美丽生活的文（wén）明（míng）载体之一。

3.上海家政服务（wù）网络（luò）中（zhōng）心简介

2009年8月（yuè），百联集团下属子（zǐ）公司上海华联（lián）家（jiā）维服务技术有限公司（简称（chēng）华联家维），根（gēn）据（jù）商（shāng）务部、财政部（bù）〔2009〕149号文（wén）《关于推动家政服务网络体系建设工作》精（jīng）神要求，向上海市商（shāng）务（wù）委（wěi）申请承办（bàn）“上海家政服务网络（luò）中心”建设项目，同年9月项目申请通（tōng）过审批。市（shì）商务委（wěi）正式确（què）认华联家（jiā）维承办“上（shàng）海家政服务网（wǎng）络中心”的建设项（xiàng）目。“上海家政服务网络（luò）中心”项目（mù）通过整合服务资源，培育服务企（qǐ）业，培训从业人员，形（xíng）成了比较健全（quán）的（de）家政（zhèng）服务体系（xì），为上海的城乡居（jū）民提供便利、安全的家政服务（wù）消（xiāo）费。平（píng）台拥有近百家的服务网点，并与“上（shàng）海市（shì）民热（rè）线12345平台”实现（xiàn）了有效对接和联通。

1.科（kē）学设计上门服务（wù）证

（1）家政服务（wù）人员（yuán）上门证（简称上门（mén）服务（wù）证），是一（yī）种能够快捷有效识别从业人员身（shēn）份信（xìn）息、从业信息，具（jù）有可查询、可追（zhuī）溯功能的（de）一种（zhǒng）标识。同步制作电（diàn）子化上（shàng）门服务证（zhèng），支持下载到手机等（děng）移（yí）动终端（见（jiàn）图1）。

图（tú）1家（jiā）政服务人员上门证

（2）上门（mén）服（fú）务证功（gōng）能特（tè）点。一是（shì）可查询（xún）。上（shàng）门（mén）服（fú）务证采取一人一证一码的原（yuán）则，提供“网（wǎng）站、电话（huà）、微信、二维（wéi）码”等查（chá）询（xún）方式（shì），支（zhī）撑“家政上门服务证”的（de）上海家政服务信息追（zhuī）溯（sù）系统已投入试（shì）运营，市民可采取四种方式对所聘用的家政从业人（rén）员身份、履历、特长等相关（guān）信息进行查询：①拨打（dǎ）962512上海（hǎi）家政服务热线；②登（dēng）录WWW.962512.com网站；③扫（sǎo）描证件上的二维码（mǎ）；④关注（zhù）“上海（hǎi）家政服务”微信（xìn）公众号。查询（xún）过程中如有疑问，或对持证（zhèng）人员的服务有疑问，可（kě）向（xiàng）市家政服务网络中心（xīn）和（hé）持（chí）证（zhèng）人所在的家（jiā）政公司投（tóu）诉。二是可追溯。由上海家政服务信息追（zhuī）溯系（xì）统支撑，可追溯从（cóng）业人员真实身份，追溯服务机构（gòu）的（de）服务资质，追溯服（fú）务行为。三是可评价。逐步建立和完善服务机构和（hé）从业人（rén）员（yuán）评价体系，构建本市家政服务生态圈（见（jiàn）图2）。

图2上门（mén）服务证的特点

（3）上（shàng）门（mén）服务证的信息登记。信息登记主要涉及（jí）五个方面。一是（shì）从业人员（yuán）基本信（xìn）息。包括姓名、身份证、居（jū）住证或临（lín）时居（jū）住证（zhèng）（可选（xuǎn）填（tián））、联系方式（shì）、现住地址等身份（fèn）基本信息（xī）；服（fú）务类型及特长、学历、培训情（qíng）况、健康体检（jiǎn）、保险信息、所属家（jiā）政服务机构、承诺书等从（cóng）业基本信息。二是所属家政服（fú）务机（jī）构（gòu）信息。登记信息包括工商登记信息（法人身份证/企业负责人身份证（zhèng）、工商营业执照或民（mín）办非企业单位登记证（zhèng）书、组织机构代（dài）码证（zhèng）、税务登记证等）、家政服务企（qǐ）业诚信承（chéng）诺书、经（jīng）营地址房屋（wū）租赁合同复印件、家政（zhèng）服务企业相关资质证明。三是从业人员诚信信（xìn）息。按报名类别，分别由相关（guān）家政（zhèng）服务机构和“家政网络中（zhōng）心”负责登记（jì）并定期上传系（xì）统更（gèng）新。四是服（fú）务行为信（xìn）息。主（zhǔ）要由（yóu）服务机构（gòu）登记上传所属从业（yè）人员的签单日期、服务主（zhǔ）题、协（xié）议（yì）时间等服务行（háng）为信息记（jì）录。五（wǔ）是服务评价信（xìn）息。家政服（fú）务（wù）信息追溯系统建（jiàn）设评（píng）价体系，支撑客户（hù）评价（jià），服务（wù）评价要围绕（rào）家政相关标准进行，服务投诉由服（fú）务机（jī）构（gòu）负（fù）责解决，家政（zhèng）服务网络中心（xīn）提供投诉信息的登记管理（见图（tú）3）。

图3上（shàng）门服（fú）务证的信息维护（hù）

（4）上门服务证管理。统一制（zhì）作上（shàng）门服务证（zhèng）（含电子上门服务证）和信息（xī）监管，制定《上海市家政服务（wù）人员上门服务证管理办（bàn）法（试（shì）行（háng））》，规范（fàn）家政上门服（fú）务证的登记、培训、制作（zuò）、申领、发放、注（zhù）销等（děng）管理，由（yóu）从业人员所在家政服务机（jī）构署名（见（jiàn）图4）。

图4上（shàng）门服务证管（guǎn）理（lǐ）模块（kuài）

（5）上门服务证培训。培训（xùn）对象为在（zài）沪从事家政服务的（de）从业人员及家政服（fú）务机（jī）构的（de）管理人员。参加培训（xùn）的服务机构应具有良（liáng）好的（de）商（shāng）业信誉和社会知名度；无严重（chóng）违规、无重大质量投诉事（shì）件；主动承（chéng）担社会责任，积极参与节（jiē）假日市（shì）场（chǎng）保障供应等（děng）。持证（zhèng）上门服（fú）务作为（wéi）行（háng）业自（zì）律行为遵循自愿参加原则。培训内容集中在上（shàng）门（mén）服务证的功能介（jiè）绍，申请流程、条件、资格、出具（jù）材料，证（zhèng）的使用、管理、注销，持证人员的职业道德、文明（míng）礼仪、法（fǎ）律常识、安全（quán）知识（shí）、电器操作（zuò）与安全、家庭照料等内容。家政培训管理（lǐ）流程见图5。

图5家政培训管理流程

2.建设信息追（zhuī）溯系（xì）统（tǒng）支撑（chēng）

（1）建设上（shàng）海家政服务信（xìn）息追溯系统（tǒng）。上海（hǎi）家（jiā）政服务（wù）信息（xī）追溯（sù）系统是上海家（jiā）政持证（zhèng）上门服务项目的配套组成部分，逐步探索建设上海家政服（fú）务信息追（zhuī）溯系统，完善并（bìng）建立服务信息（xī）追溯信息库（kù），在此基础上追（zhuī）溯本市家政（zhèng）从业人（rén）员的（de）真实身份，追溯家政服务机构的服务资质，追溯家政服务行（háng）为的规范性与诚信度（见图（tú）6）。

图（tú）6上海（hǎi）家（jiā）政服务信息追溯系统

（2）拓展上海家政服（fú）务信息追溯（sù）系统功能。查询检索：家政从业人员查询、家政服务机构基本信息查（chá）询。追（zhuī）溯跟踪：从业人（rén）员（yuán）的追溯，服务工作（zuò）经历情况的有效追溯。服务测评：从（cóng）业人员的（de）服务评价，规（guī）范性测评，向家政企（qǐ）业反馈信息。诚信评价：从（cóng）业（yè）人（rén）员及家政服（fú）务（wù）机构（gòu）的诚信情况。行业统计：服务（wù）派单数据的汇总（zǒng）统计，做（zuò）好行业统计。数据分析：家政（zhèng）服务大数据的（de）集约，后台数据分析，趋势研（yán）判。资源调配（pèi）：家（jiā）政（zhèng）行业的（de）峰谷（gǔ）预警（jǐng）与预案调配（pèi），供需（xū）对接的资源合理配置。行业监（jiān）管：向主管部门提供（gòng）行业动态（tài）数据（jù），作（zuò）为行业管理和提升依据之一（yī）。

3.营（yíng）造（zào）持证服务良好环境

（1）制定地方标准（zhǔn）支（zhī）撑。制定（dìng）了《家（jiā）政服（fú）务机构管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人（rén）员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务溯（sù）源管理规范》（DB31/T 1047）三个上海家政地方（fāng）标准。其中《家（jiā）政服务溯源（yuán）管理规范》，分别明确了家政服务用（yòng）户（hù）、从业人员和（hé）服务机构“铁三角”信（xìn）息追溯要求，把持证上门服务上升为（wéi）上海家政行业的（de）自律行（háng）为。根据《家政（zhèng）服（fú）务溯源管理规范》，从家政服务的源头开始，后续按（àn）照行业的发展（zhǎn）情况，循序渐进地建立覆（fù）盖（gài）服（fú）务过程的溯（sù）源（yuán）管理体（tǐ）系（xì）。在服（fú）务（wù）提（tí）供（gòng）前，可运用互（hù）联网技术建立完善的家政服（fú）务智能化公共服（fú）务信息平台，通过家政服（fú）务员登记管理制度，形成家政服（fú）务可追溯的基础信息平台，评（píng）估家政服务机构、家政服（fú）务员和客户（hù）。在服务（wù）提供中，出示家政上门（mén）服务（wù）证（zhèng）件（jiàn），确保家政（zhèng）服务过程的信息（xī）可（kě）查、质量可控（kòng）、纠纷可溯。在服务（wù）提（tí）供后，通过规范（fàn）化（huà）服务评价系统（tǒng），为客户提供安全（quán）、优（yōu）质（zhì）的家政服（fú）务。

（2）提升含金量（liàng）助推。“上（shàng）门服务证”定（dìng）位于行业工作证（zhèng），信息是否具有（yǒu）真实性和权（quán）威性，是（shì）持证上门服务（wù）推行能否成（chéng）功的前提基础。工作实践（jiàn）中，我们严把“三个关口”，提升上门服务证（zhèng）的（de）含金量（liàng）。企业担（dān）责关。家政员（yuán）所在企业（yè），负责（zé）登（dēng）记信息核（hé）实，并承担“证”的（de）管理责任。系统（tǒng）核验关。上海家政服务信息追（zhuī）溯系统（tǒng）对身份证信息的录入（rù），须经（jīng）身份证（zhèng）识（shí）别器识别方可录入。公安（ān）比（bǐ）对关（guān）。以家政（zhèng）上门服务证（zhèng）的办理发放（fàng）为（wéi）契机（jī），对（duì）已培训的持证人信息与市人口办的居住（zhù）证人口信（xìn）息系统进行核查比对，核验持证人身（shēn）份证真伪和有无犯罪（zuì）记录。

（3）坚持市（shì）场化推广。市场化推广是持（chí）证上门服务推行成败的关键，把握（wò）好供需两（liǎng）侧平衡发（fā）力（lì）。通过（guò）各种形式，培养广大市民形（xíng）成用证、查（chá）证、验证、评价的（de）良（liáng）好习惯，以市场的需（xū）求端倒逼持证上门服务的供应（yīng）侧（cè）。要坚持政府引导、市场主（zhǔ）导，用持“证”的家政员、评持（chí）“证”人的服务（wù），从根（gēn）本（běn）上（shàng）提升持证（zhèng）上门服务的市场生（shēng）命力（lì），打造上海“诚信、安全”的家政（zhèng）服务市场。

上海探（tàn）索的（de）家政持证上门服务，以“上门服务证”为载体，以信息系统为（wéi）支撑，构建了（le）以市场化为主体（tǐ）的监管（guǎn）模（mó）式，有效促进（jìn）了家政员（yuán）诚信安全服务，夯实（shí）了发证企（qǐ）业主体管（guǎn）理责任，提（tí）升了（le）政（zhèng）府对家政行业的信息化（huà）服务监（jiān）管。对家政员而言（yán），上（shàng）门服务（wù）证定位于家政从业人员的工作证，持证（zhèng）家政员须事先提供“征信（xìn）授（shòu）权书”，授（shòu）权发（fā）证企（qǐ）业（yè）和监管部门依法（fǎ）查询其征（zhēng）信（xìn）情况，持证上（shàng）门服务成为家政员诚（chéng）信（xìn）安（ān）全服（fú）务的一个标志。对消费者而言，选择持上门服务证的家（jiā）政员，利益一旦受到侵害，上门服务证（zhèng）的“可查询、可追溯、可评价”功能（néng），使追责（zé）成为可能，多（duō）了一份安全保障。对（duì）家政企业而言，根据“谁发证谁（shuí）负责”的（de）原则，负（fù）有对持证家政员的审核把关管理之责，成为企业规（guī）避风险的正常（cháng）经营行为。

截至2018年6月，经过两年多（duō）的建设，上海家政持证上门（mén）服（fú）务从业人员超过5万多名。上海（hǎi）家政持证上门服务，取（qǔ）得了家（jiā）政（zhèng）从业（yè）人员认可、家政企（qǐ）业支持、市民（mín）欢迎（yíng）的建设实效。山东、安徽、宁波、天津等省（shěng）市的商务（wù）部门纷（fēn）纷来沪调研考察。
来自国家（jiā）发（fā）展改革委